Der Kunde ist König – der König ist tot

Netflix flötet in den Netzwerken gerne mal keck zurück und würgt so Cybergemotze ab. Ist das die neue Geschäftskultur, der neue Umgang mit dem Kunden, der mal König war? Eigentlich eine ausgezeichnete Entwicklung: Monarchie ist nämlich kein Geschäftsmodell.

Da tönte neulich ein Unzufriedener auf dem Facebook-Auftritt von Netflix, dass das Angebot der Plattform eine Frechheit sei. Der Onlinedienst würde nur kassieren, den Inhalt hingegen verkümmern lassen. Preis und Leistung stehen in einem Missverhältnis. Der Kunde an sich werde nur verarscht. Er persönlich werde deshalb sein Abo kündigen. Drei Ausrufezeichen, Großschreibung und böse guckender Smiley. Die Moderatoren dort sind ja recht pfiffig, sie antworten regelmäßig und erfreulicherweise stets ganz individuell. Schön, dass der Bot noch nicht zu einer Dauereinrichtung geworden ist. Da habe ich nichts dagegen, dass der Abopreis um einen Euro pro Monat zulegt. Dem Wütenden gaben sie eine nette Antwort auf seine Kündigungsandrohung: »Dann hast du sicherlich wieder mehr Zeit zum Schlafen.«

Ich fand das sehr witzig – der Beschwerdeführer hingegen natürlich nicht. So einen Umgang ist der Kundenkönig nicht gewohnt. Ich bin mir auch ziemlich sicher, dass der größte Teil des Publikums ein Problem mit dieser flapsigen Art hat. Denn der Kunde, das hat man uns beigebracht im Krämerdeutschen, der habe halt immer recht. Er sei der letzte Gekrönte im aristokratischen Nirwana. So unbedacht könne man mit der Hand, die einen füttert, nicht umgehen. Dass man es mittlerweile doch tut, ist gar nicht so übel. Ein Kunde ist nicht unantastbar, nur weil er gerade konsumiert.

Als junger Mensch habe ich mich stets gewundert, wie in amerikanischen Spielfilmen Ladenbesitzer dargestellt werden. Die kriechen selten der Kundschaft in den Arsch. Wenn man ihnen doof kommt, gibt es eine patzige Antwort. Aufreger sind solche Umgangsformen offenbar nicht. Man frotzelt sich gegenseitig an und bringt das Geschäft über die Bühne. Wer bei uns zum Edeka um die Ecke ging, erlebte in der deutschen Realität einen ganz anderen Umgang. Zuweilen traf man auf erlesene Scheißfreundlichkeit, die einem irgendwie unheimlich erscheinen musste. Extrem nette Leute verursachen bei mir von jeher ein ganz komisches Gefühl. Da denke ich mir immer: Entweder wollen sie gleich was von einem oder sie haben einen Hau weg. Normale Menschen sind doch nicht zuckersüß.

Mittlerweile hat sich im Geschäftsalltag, auch durch die neuen sozialen Medien, schon ein etwas anderer Ton formiert. Mir sagte letztens jemand, ich solle mit Kommentatoren nicht so schroff umspringen, wenn sie sich hier auf dieser Seite balgen. Das seien schließlich meine Leser. Na klar, das sind sie. (Grüße an euch zwischendurch, ich denke ständig nur an euch!) Aber muss man im Umgang miteinander buckeln? Das ist für mich so ein oller, so ein dienerhaft durchsäuerter Stil, der verquaste Umgang von dunnemals, als man den Kunden noch so anlügen konnte, dass der am Ende wirklich glaubte, er sei das gekrönte Haupt des wirtschaftlichen Betriebes. Heute kann man den Leuten doch nichts mehr vormachen, sie wissen dass Werbung Humbug ist und dass man jedes Geschäft auch bei der Konkurrenz tätigen könnte, wenn man nur wollte. Mit Zuckerguss hält man diese handelsschlauen Menschen vielleicht einen Augenblick bei der Stange – aber nicht auf ewig.

Andererseits finde ich auch, dass dieser flapsige Umgang mit Kundschaft ein Stückchen Würde in den Umgang bringt. Man ist doch kein Untertan, nur weil man die Kundschaft braucht, um selbst über die Runden zu kommen. So ein unterwürfiger Touch ist gestrig. Menschenwürde heißt doch auch, dass man sich nicht von jedem Hansel wie ein Idiot behandeln lassen muss, nur weil der gerade zufällig als Kunde auftritt. Wer den König entkront, der wertet durchaus den Selbstwert der eigenen Belegschaft auf. Das ist doch was.

Denn letztlich ist das, was da zwischen Angebot und Nachfrage geschieht. Es ist ja kein trautes Verhältnis – es ist viel mehr eine Vertragssituation. Jemand will was haben, der andere will etwas loswerden. Das ist das Prinzip. Dass man das auch betont, das darf man für zeitgemäß halten. Das sollten sich beide Seiten immer vor Augen halten. Monarchische Anwandlungen sind in einer solchen Konstellation nicht notwendig. Geben und nehmen – und nicht Audienz.

Viele Anwandlungen der neuen Arbeitswelt sind echt ein nachhaltiges Problem – darüber wird an dieser Stelle immer wieder berichtet. Man sagt mir gemeinhin nach, dass ich ja nur immer das Schlechte im Auge habe. Das stimmt so nicht. Ich werde es an dieser Stelle beweisen. Denn dass es keine Lebensläufe mehr gibt, die in einem Betrieb beginnen und im selben Betrieb wieder enden, hat natürlich auch eine illoyale Mentalität zum eigenen Arbeitgeber veursacht: In dieser Laune ist das Unternehmen, bei dem man arbeitet, halt nicht mehr unantastbar – und damit auch nicht die Konsumenten, die dieses Unternehmen frequentieren. Das ist eine Distanz, die nicht als so schlecht anzusehen ist. Die neue Flapsigkeit im Umgang mit zahlender Kundschaft gefällt mir. Mehr davon!

Insofern lieber Leser, Sie sind kein König in meinen antimonarchistischen Augen. Lassen Sie sich das gesagt sein. Angebot – Nachfrage: Das ist unsere Grundlage. Seien Sie willkommen. Das meine ich jetzt aufrichtig und ohne untertänige Absichten.